文 | Rita Zeng
“如今公域流量已经逐渐被垄断，未来这种社交带着信任关系的流量是下一个还没有被真正挖掘的流量资源。”在与Morketing对话时久其数字CTO傅士光说道。现在流量都聚合在BAT，字节跳动、快手这样的头部互联网企业。流量越聚集，获取公域流量就会变得越来越变贵，这也意味着企业需要承担的成本愈发高涨。在这种情况下，全民级应用微信成为了一个天然、免费的私域流量池。而企业为了挖掘具有社交信任关系的流量价值，常常会使用一些非微信官方插件进行好友管理和微信群管理，但这些插件存在各种瓶颈或风险，容易被禁。如今这种情况正在发生改变，一方面，腾讯推出企业微信，让企业员工更好地工作、沟通的同时，2019年年底开始与微信之间的打通愈发紧密，建立了企业与客户最直接的通道；另一方面，企业微信正在扶持第三方营销工具，让企业可以更好运营其私域流量。同时经过这次疫情的营销，企业往线上转型的意愿非常强烈。这意味着企业对线上营销工具的需求会越来越大。在这样的背景下，久其数字推出了一款基于企业微信的营销工具“亲客多”，该工具主要有“客户/社群的管理、轻商城、分销裂变、全民营销”4大功能，解决企业在运营私域流量时的多层痛点。基于这款产品Morketing与久其数字CTO傅士光展开了一场对话，具体聊聊产品背后的故事和市场。Morketing：基于社交信任关系的流量运营，实际也是这两年大家一直在谈的私域管理，那么，从您的观察来看，企业微信和微信生态下的私域管理，存在怎样的机会？久其数字CTO傅士光：不同于其他移动办公平台，企业微信不是纯粹的OA产品（办公软件/产品），它更注重做人和人之间的连接，其特点是帮助企业内部和外部进行连接。同时，去年12月底企业微信更新版本，打通了企业微信和微信消息、好友关系，实现无缝进行沟通，员工用企业微信就可以与客户的微信加好友、沟通、分享朋友圈等。之后，企业微信官方在5月18日发布数据，已经有250万个企业使用企业微信管理2.5亿微信客户，增长速度高达4倍。以教育行业为例，我们发现在今日头条以及其他平台上，已经有一些教育机构在广告中放入了企业微信的二维码。用户识别后会发现添加的是企业负责客户服务的员工的企业微信，他们会通过企业微信向客户的微信推荐新的课程，询问你为什么没上课等。从这个现象来看，实际上教育行业已经从原来的群控软件转移到现在企业微信上，我觉得这是一个比较明显的趋势，也是市场上一个较好的反馈。公域获客的成本越来越高，对于一些商家或者企业而言，实际很难去承担这部分高额成本。并且即使商家承担了高额的流量成本，也希望将吸引来的流量做到更深层次的转化和重复挖掘与利用，所以公域流量的垄断和价格的问题，也促使了品牌要去做私域流量这件事情，那么，其实企业微信和微信生态，就给了商家性价比更高的获客和维护渠道。Morketing：如您所诉，洞察到越来越多商家会在企业微信进行私域管理，而企业微信本身的规模管理或者便利性不足，所以你们为了满足商家更高效和个性化进行私域管理推出了“亲客多”，那么，从你们自身定位来看，“亲客多”是怎样的一个产品，它具体解决怎么样的问题？久其数字CTO傅士光：亲客多的产品的定位是为服务行业专门打造的一站式营销平台。以及帮助企业与用户建立有温度的服务。一般情况，企业在微信里，大多是将公众号、小程序以官方媒体的概念去运营，只有企业产品更新，或者产品发布时，才会通过这些方式去通知所有关注品牌的人，并没有去更好的建立用户和企业/品牌之间的情感连接。所以用户不会跑去跟公众号、服务号对话。这跟品牌需要与“品牌需要与客户保持亲近的理念”是有所相悖的，我们希望，让企业/品牌和用户变得更亲近，所以我们做了亲客多这款产品，就同产品名“亲近客户，赚钱多多”。Morketing：为什么选择在上半年推出这样的一个产品？疫情下，是否考虑市场会受阻？久其数字CTO傅士光：其实经过这次疫情很多企业都准备往线上发展。所以疫情过后企业进行转型时，对于线上营销工具的需求肯定是越来越大。因为在线下，企业是坐商，可能地段好客户就来了，但是坐商做不了后，只能做行商“酒香怕巷子深”，企业要主动发展会员，让会员帮助企业进一步裂变，并且打广告后沉淀的数据，希望去深挖它的价值。疫情让大家都活得很难受，但我们真的不需要服务行业吗，答案是否定的。服务场景由线下转化到线上，到线上线下结合的趋势，疫情反倒促使我们做这件事的动力变得更大。Morketing：那么，在你们接触这些服务行业的商家时，发现他们对于线上私域管理面临哪些问题？第一、对于传统企业而言，营销是市场部的工作，对其它岗位的绝大部分员工来讲，做营销的动力不足。然而现实是一些企业的营销部或者市场部只有10-20人，企业/商家的客户却可能有几千人，所以如何将全体员工的动力发挥出来是企业的第一个痛点。
第二、服务行业往往都是到店，或者是在提供服务的过程中。一旦客户离店或者离开后，服务其实就脱离掉了。所以现在服务行业其实希望它的沟通、服务、营销等方面，能够有更好的方式去往线上转。第三、一般线下服务行业都是老师、技师、销售去加客户好友，如果这些老师、技师、销售离职，就意味着这些客户将会被带走或者流失。第四、企业通常都是通过微信公众号去连接客户，但现在不管是公众号还是服务号的活跃度、阅读量越来越低，所以企业也希望发展新的渠道能够去连接客户。第五、之前往往大家做CRM，能够管理好你的客户，做好客户的复购这件事情可能称得上非常好了，但企业/商家希望不仅仅是复购，还希望能够做裂变，以客户带客户的这种方式，寻找到更多的新的客户。第六、企业为了获取大量的客户，往往是会有异业合作的一些诉求。比如，医美领域是否可以跟保险公司合作。这些客户还是我的客户，同时又挖掘了它其他的商业价值。这些都是服务行业的企业非常想去解决的痛点，而基于这些痛点，久其数字就延伸出为什么要做亲客多和它的市场机遇是什么。我们感觉现在公域流量已经逐渐被垄断，未来这种社交带着信任关系的流量是下一个还没有被真正挖掘的流量资源。
Morketing：我很赞同6个问题和痛点的阐述，那么，亲客多作为一款B to C的营销工具，它的功能和服务是否解决了刚刚所提到的服务行业的痛点？久其数字CTO傅士光：我们打造亲客多就是想承接住刚才说的这些痛点，我们的产品主要有4大功能。第一，是客户和社群的管理。商家可以对客户个人微信进行统一数据资产管理，将分散在各处的客户资源集中，沉淀客户资产，管理好、维护好、不流失；第二，是一个轻商城。将企业已有的“服务”变为适合线上售卖的方式，拓宽变现渠道；第三，是分销裂变，通过优惠券、返点等激励方式，引导客户成为分销员；第四，是全民营销，企业可以一键下达营销任务，我们希望企业把员工、会员用起来，基于企业、员工与会员的信任关系，以及会员和他的好友的信任关系，去做全民的营销。
这四大功能形成了一个从沉淀-拉新-价值挖掘-营销转化的闭环。Morketing：在使用的过程中，企业可以用什么样的方式将用户引进来？久其数字CTO傅士光：只要能用二维码的地方就能把用户引进来。比如，医美和健身行业有“地推”，地推的海报中便会放置二维码，这些并非是公司公众号的二维码，而是健身教练助理、服务人员的。所以“有二维码的地方就能将客户引进来”。
Morketing：私域数量沉淀后，企业需要思考的是如何最大化的利用这些数据进行客户复购和吸引新客，您刚刚提到的4大产品功能中，“分销裂变”具体怎么做效果转化？久其数字CTO傅士光：通过激励的方式将会员或者客户，转化成分销员。如果企业有客户沉淀，基于产品的AI技术，企业可以根据客户最近浏览过的内容，参与过的活动，购买过的商品，咨询过的问题等，将与之匹配的相关内容推给销售、客服人员，告知工作人员你管理的某客户对该内容感兴趣，之后由销售选择性的将这些内容发送给客户。对于客户而言，基于此前服务中建立的信任关系，这些专业的服务人员，给客户推送相关内容，客户点开的意愿较高，同时可以与客户沟通，如果将这些内容分享到自己的好友群或者兴趣群，就能获得激励，将客户发展成为企业的分销员，同时这些过程都是自动化的。另外，这些内容都是客户以会员的身份进行转发，客户的好友看到这些内容，对企业所产生的信任感就会更高。而且在转发的内容中会带有企业的二维码，客户的好友点进来后，可以直接购买，或者是添加服务人员的好友，这样就可以达到进一步的转化。而且员工也可以得知用户是看到哪些内容后“点进来”的，由此也能够为新用户推荐他更感兴趣的相关产品，形成交易。Morketing：企业在追求和获取数据，进行广告投放时，很容易涉及隐私问题，这种裂变的方式触及隐私红线？久其数字CTO傅士光：这可以从三个层面来看，第一个层面，企业微信会对用户信息进行加密。比如企业有50个员工，将信息授权给亲客多后，我们拿到的仅仅只是一个ID，虽然在产品中能看到销售的手机号和姓名，但我们用技术手段是无法拿到的。前端有一个技术叫Wisdom，它能够把所有敏感信息全部嵌入到里面，导致外部程序无法获取这些内容。所以即使企业把员工、管理结构授权给亲客多，亲客多也拿不到这些员工的联系方式。第二层，通过我们的产品及活动，客户会有留资，这时会涉及用户的手机号、真实姓名等数据。在这个过程中“修复”和“加密”是关键。久其数字一直采购了阿里云的漏洞扫描的工具，只要存在这些漏洞，我们分钟级以内就能拿到通知提醒，进行修复；同时产品中的敏感信息大多使用“非对称加密”技术去存入的，所以在我们的产品中用手机号搜用户查不到人，销售拿不到所有的用户列表。第三层，我们会用功能和数据权限的方式进行控制，使用人只能对授权范围内的功能和数据进行操作和查看。系统也会有留痕机制做进一步的数据安全保障。Morketing：从目前亲客多服务的客户来看，它们主要看重的是亲客多上的哪些功能或者资源？久其数字CTO傅士光：目前正在服务的有两类客户：一个是新零售；另一个是医美健身。比如，新零售，我们正在服务的顺鑫集团，顺鑫集团下有鑫源、牵手、白酒等农业板块。他们最初看好的是基于社群做新商城及分销裂变。此外，亲客多后续会发展一些群资源，这些群资源有些是与我们合作的，有些是我们自己的，里面会有不同的企业，通过这些社群可以让不同行业的企业之间达成异业合作。实际上，新零售看好的就是第三方能够帮企业找到社群资源去合作，同时能够在社群中做秒杀、分销裂变等活动。在社群中，只要产品品质足够好、品牌够硬，就能够形成较好的转化。目前我们虽然没有做很长时间，但销售额已经很可观了。Morketing：不同阶段的企业，实际对于功能的需求也不一样，企业应该怎么去选择合适的功能？久其数字CTO傅士光：不同行业、不同规模、不同发展阶段的企业，营销的痛点和需求各不相同，企业会自主选择合适的功能以解决自身的问题。亲客多为企业提供了丰富的功能、工具、场景化的营销解决方案，我们也鼓励企业做创新型的个性化场景应用。比如，宠物行业，服务主要分为宠物交易和消费者有宠物之后的后市场。其中宠物后市场可挖掘的潜力和复购的潜力非常大。只要客户到店，或者在线上购买了宠物用品，都可以用二维码的方式把客户连接进来。客户连接进来后，企业甚至可以拿出投放公域广告预算的10%-20%，用来做营销活动，把优惠给到客户，在宠物洗澡、宠物美容，宠物用品上给到一些折扣，这样也能提高客户的粘性。在这个过程中，利用二维码的机制进行客户导流，沉淀后则可以使用客户/社群管理的功能。包括通过轻商城发放优惠券，直接购买到实物商品，或者一些虚拟商品等。一层一层去越来越深度的运用工具中的功能。Morketing：企业在进行私域流量运营的过程中还是比较关注投资回报率，目前亲客多的服务价格是怎样的？久其数字CTO傅士光：亲客多有一档是免费版，前面说的4大功能均能使用，商家可以免费体验一个月。如果有效果可以付费购买标准版服务。目前亲客多标准版的定价是6888元；第二个版本是12888元，企业管理的内部员工数量会从标准版的10人上升到50人，且该版发展分销员的数量没有限制的；专业版是18888元，服务人员数量及分销员的数量都不作限制；此外还有服务版，比如为客户提供一些营销服务，在外部推广、SEO、其他渠道的运营等方面给企业提供意见。其实大部分服务行业大多是十几个人人或者几十个人，绝大多数小企业用标准版足够，如果有多个服务场所就更适合上一个档次。Morketing：虽然企业向线上转移的意识变得愈加高涨，但实际上对于服务行业的企业而言，想要去引导他们到企业微信上使用亲客多做营销还需要一定的市场教育？久其数字CTO傅士光：确实如此，我们在推广亲客多时，有些企业还没有使用企业微信，它可能使用的是钉钉、也可能什么都没用。这种情况就需要企业能够看到我们在服务行业里的一些玩法和优势的内容，他们看到之后或许会产生尝试企业微信的心态，所以我们也会去做线下的推广。并且，目前亲客多已经与企业微信和微信的内部政策进行了对接。微信推出的“千帆计划“、企业微信的官方服务商合作伙伴等政策也能很好、很高效地帮助其生态服务商发展，这意味着它推广的这些企业都是有企业微信的，这也就不需要由我们再去影响其他企业。Morketing：企业微信不但更加开放，还推出了各种扶持政策，这意味着这块市场具有一定的红利，目前亲客多有没有同类型的竞争对手？久其数字CTO傅士光：事实上这个行业的玩家大有人在，最近有消息称Salesforce的市值已经超过了Oracle，这个行业里竞争还是非常激烈的，但未来的规模还是不小的。而从亲客多本身的产品来看，跟他们的共性就是同属于CRM/SCRM的范畴。Morketing：单靠企业或者企业微信，实则满足不了各个行业的需求，所以未来基于企业微信所开发的第三方工具一定会迎来一场混战，那么与竞争对手相比亲客多的不同之处是什么？久其数字CTO傅士光：我们在做这个范畴时做的足够轻，不想做成APP，而国内不少CRM的逻辑非常像Salesforce，从企业名称、跟单、服务流程等全套都做，我们就不涉及这些流程。深度运营领域，我们只做企业微信和微信的生态。同时久其数字希望做轻，在产品的功能打造上，实则也更加看重效果转化，而不只是SCRM。因为如果只要我们将客户的转化、投入产出比做出来，那产品自身的生命力就会很强。Morketing：正所谓市场环境发展的潜力决定一个产品发展的未来，您对亲客多的未来发展有什么看法？久其数字CTO傅士光：第一点，对市场分析及服务行业需求进行了足够深度提炼。我们在零售、汽车、医美、健身等不同领域，请来了一些资深的专家，这些人都在各自领域有开很多连锁店、或是在行业里号召力很强，我们会与这些人进行沟通，沟通后才提炼出来产品的核心功能，由此打造闭环。第二点，从技术层面来看，如果我们的产品不能给客户带来效果，那么我们的产品就没用。AI技术是我们产品中重要的一个手段，企业在使用我们的产品时会发现，客户、社群上可以打上不同的标签，企业可以根据客户、群身上的标签，进行下一步的营销活动、准备宣传内容、发放优惠券。这些都会智能推给服务人员。所以服务人员不需要太多专业知识，只需要根据AI智能分析的结果将活动转出去即可。第三点，中国还是一个人情社会，我跟这个人关系好，在我有需求的时候可能就会找他。所以从这个方面讲，我们要重点打造一个更亲近的关系，帮助企业、员工、客户三者之间找到一个平衡。让所有人各司其职，每个人都能有相应的利益获得。所以说，如何找到这个平衡，在不同行业里找好这个平衡，是对我们的挑战。当然若是能借助科技的力量，多方共同努力，既能帮企业省钱也能帮企业赚钱，我对亲客多产品有信心，对技术型营销这个发展方向有信心。
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