Facebook 收购客户服务自动化平台Kustomer
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Facebook 收购客户服务自动化平台Kustomer

Sylvia Ma · 2020-12-03 11:26

【摘要】本周一,Facebook宣布收购客户服务自动化平台Kustomer,据TechCrunch透露,本次交易金额约为10亿美元。


本周一,Facebook宣布收购客户服务自动化平台Kustomer,据TechCrunch透露,本次交易金额约为10亿美元。CRM平台Kustomer将为Facebook带来更多客户管理工具,包括通过私信来处理客户反馈。



Kustomer方面表示:“我们的聊天机器人可以在聊天界面、社交应用和消息应用程序之间实现端到端解析,以处理重复性对话,并帮助客户查看不断更新的有关信息。”


这为消息回复提供了一套先进的自动应答规则,其目的在于减少用户花在简单问题咨询上的时间,以最大化利用人工响应。对于Facebook,这将为私信(direct message)服务带来特定的好处,而WhatsApp业务将成为主要重点。


Morketing Global此前介绍了Facebook Shops刚上线时Facebook对旗下WhatsApp等应用的电商功能布局:


“为了使线上购物体验更贴近线下体验,用户在Facebook Shops购物时,可以通过WhatsApp、Messenger或Instagram Direct(Instagram 私信)与商家进行沟通;在未来,用户将能在这三种渠道的对话中直接进行商品浏览和购买。”


今年7月,WhatsApp的全球月活用户数为20亿。在2019年,WhatsApp用户来源国家/地区前三位为:印度、巴西、美国;其中印度的用户数分别为巴西和美国的3倍和5倍。


随着支付功能“WhatsApp Pay”在全球主要市场逐步铺开,Facebook Shops和Instagram Shop将作为商店页面的主要载体,而WhatsApp将是沟通商家和用户的主要消息应用。


本次收购Kustomer不仅能增强Facebook私信的自动化处理效率,还能利用Kustomer电话、邮件等沟通形式的客户管理服务提升Facebook企业用户的客户管理效率。


参考信源:

https://www.socialmediatoday.com/news/facebook-acquires-messaging-automation-platform-kustomer-to-streamline-cust/589832/

https://techcrunch.com/2020/11/30/daily-crunch-facebook-acquires-kustomer-for-1b/



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