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玛莎拉蒂中国、LVHM集团、宝洁中国......齐聚进博会高端数字论坛|迈睿中国×Morketing

陆涛  · 2021-11-25 14:43

【摘要】 迈睿集团联合Morketing举办的“迈进”中国国际进口博览会高端数字论坛在11月6日-11月9日正式举办




11月6日消息,迈睿集团联合Morketing举办的“迈进”中国国际进口博览会高端数字论坛在11月6日-11月9日正式举办,并同步在视频号平台直播。


本次论坛为期四天,分别围绕迈进新纪元、迈进新个体、迈进·共生、迈进·共情四大方向展开,同时活动邀请到了品牌方代表、数字营销机构专业人士、大学学者等行业嘉宾进行分享。


以下内容为演讲嘉宾精彩分享节选:


01

迈进新纪元


数字营销,迈进经济强国的必由之路

 

复旦大学管理学院教授、博士生导师蒋青云


复旦大学管理学院教授、博士生导师蒋青云:主要探讨3个问题,第一,为什么说数字营销驱动经济增长?第二,对公司来说,数字如何赋能顾客资产?第三,数字营销怎么去创造公司未来?


第一个问题,从中美市值最高的公司对比中,我们发现,美国基本上是属于数字科技公司,而中国市值最高的公司集中在金融、酒等行业,缺少高科技公司,但如今中国已经取得的进步中数字化贡献不小。


第二个问题,数字营销如何赋能顾客资产可以从四个层面出发,分别是顾客终身价值、顾客推荐价值、顾客影响价值、顾客知识价值。


第三个问题,在数字营销创造公司未来方面,需要了解三度营销和六度分离,每个人之间都是相互联结的,这其中有强关系和弱关系,公司应该掌握数字营销创新,包括场景营销、社群营销、新4C法则等。


锐意进取,持续前行


迈睿集团中国&东亚区CEO徐凯波


迈睿集团中国&东亚区CEO徐凯波:1995 年,贝塔斯曼以书友会业务进入中国,成为第一家数据库营销的公司。2001年,贝塔斯曼开启了B2B业务,我们正式成立了欧唯特(Arvato)中国。我们从航空公司业务开始,通过自主研发的CRM系统,帮助客户搭建会员忠诚度计划和积分体系。


2009年,电商平台崛起,欧唯特也开始开展电子商务业务。2016年之后,网络社交平台兴起,大数据时代来临,中国进入数字驱动的新生态,我们自主开发建模和算法能力,整合数据并实现数字化和社交化。


2021年,我们的欧洲总部对业务进行了拆分重组,Arvato更名为Majorel迈睿,正式在阿姆斯特丹泛欧交易所(Euronext)敲钟上市。


在贝塔斯曼深耕中国的几十年时间中,前10年,我们发现大部分的品牌案例都是国外的,引进来再进行中国本土化,但在过去的10年中,中国的企业已经不再关注国外同行是如何做的,中国的模式开始引领全球,我相信未来中国会有更多的解决方案出海,这是已经看到的大趋势。


特别是疫情之下,我们开始学会了和疫情“共处”,这是一个新的开始,中国非常清楚的关注到数字化内循环,让世界看到一个强大零售驱动的市场,内生需求驱动,这是一个经济增长的新机会。


企业如何看待“私域流量”


圆桌对谈


Morketing创始人兼CEO曾巧:关于私域流量方面,迈睿是如何理解私域这件事的?迈睿有没有相关业务布局?


迈睿集团中国&东亚区CEO徐凯波:其实企业本身一直都在做私域的事情,公域只是后来社交媒体发展起来的事情,现在企业正在回归到做私域这件事上,在私域中会有更多的渠道和方式与消费者进行沟通,玩法也变得更多了,但也有其困难,主要的困难点存在于私域与私域之间的“串联”,私域与公域之间的关系如何处理等。


迈睿也有私域运营业务布局,我们更看重企业消费者旅程这件事,每当一个新私域场诞生之后,它就是一个企业做生意的新私域,这是企业创始人必须思考的事情,谁来做,怎么做。


02

迈进新个体


从3个维度看企业可持续发展


圆桌对谈


Morketing创始人曾巧:可持续发展涉及方方面面,宝洁在可持续发展上做了哪些尝试?主要分为几方面进行落地?


宝洁大中华区首席可持续发展官、传播与公关副总裁许有杰:宝洁中国可持续发展战略聚焦点仍然会是气候、水、废弃物三大领域。我们是如何具体的执行这项计划的呢?主要有三个维度,第一通过我们的品牌,宝洁中国在过去33年与中国家庭一起成长,我们有非常强大的品牌渗透力;第二是上下游的合作伙伴,通过零售商的渠道让宝洁的产品送到消费者手中去;第三是发挥合作伙伴、外部专家、员工赋能,将可持续发展的思维融入我们每一天的生活中。


数字化智能科技时代下的客户服务新业态


迈睿中国SVP郑利鑫


迈睿中国SVP郑利鑫:国家经济水平提高促进人民消费增长,近10年来,中国GDP增速在全球主要经济体中位列第一,凸显出蓬勃的经济活力,中国人均可支配收入增速居世界第一。


新时代背景下,我们的产品制造进入一个全新转型的时期,产品之间的同质化竞争越来越激烈,产品之间从单一品类功能开始向全新的产品体验上转型,品质加服务体验成为企业未来提高销量的关键动作。


那么,基于此环境下,迈睿中国是有信念去做更好的,我们的使命就是让每一次顾客与品牌的沟通更满意,愿景就是成为品牌最值得信赖的高效创新的数字化客户服务解决方案提供商,价值观追求专业服务、诚信沟通、伙伴关系、合作创新。


“我为人民办实事”客服中心专题片介绍


中国电子商会客户服务协会秘书长李谦


中国电子商会客户服务协会秘书长李谦:提到客服中心,它其实与我们的生活工作都是息息相关的,全国有超过500万名客服人员为人民群众提供服务,解决困难。


但客服人员在人们心中存在固有的偏差认知,这部分群体没有得到社会的公正和客观的评价,这导致客服中心现在人才制约整个行业的发展,很多年轻人不了解客服中心,不愿意去客服中心工作。


人民网客服专题中心的专题片是提升和呼吁社会提升对客服中心的认知度,通过影像计划,将目光聚焦在每一位平凡的客服人员身上,从细微的故事中去了解客服中心的工作内容,展示其工作价值。


最后,作为一个客服人,我有责任和义务和全体客服行业的伙伴们一起,让我们的行业发展的越好,让客服服务中心真正做到人民客服为人民。


呼叫中心的价值与意义

 

工信部呼叫中心CCOM标准起草人许乃威


Morketing创始人曾巧:随着个人信息保护法的实施,对于企业搭建呼叫中心是否有影响?以及企业应该如何面对用户隐私信息保护这件事?


工信部呼叫中心CCOM标准起草人许乃威:随着个人信息保护法的落地实施,原来的粗暴的、野蛮的方式将不再奏效,企业必须要作出改变,合规合法的去经营,陌生骚扰打电话的年代已经过去了,企业要对现有的用户深耕发展,找到用户真正需要的,才是解决之道。关于用户隐私方面,需要寻找到技术与个人数据的“平衡点”,基于隐私保护的基础上,提供一个好的服务体验。


企业客户服务合法化需要注意的3点


4PS标准委员会主席颜晓滨


Morketing创始人曾巧:随着个人信息保护法的落地,企业应该如何更加合理的做好客户服务?您对此有什么建议?


4PS标准委员会主席颜晓滨:现在数字价值越来越大,比较早之前企业获取数据的方式还是比较粗放的,今天的数据互动量已经非常大了,对我们的生活工作形成了骚扰。


这时候我们需要注意三点,第一点是数据的来源要合规;第二点是获取的方式也要合规;第三点是过程中要获得许可,也就是说按需销售,卖的东西必须是消费者对此感兴趣的,达到双赢共赢,减少社会资源的浪费。


03

迈进·共生


数字经济的核心动能是“共生效应”


数字经济专家,《共生效应》作者肖震


数字经济专家,《共生效应》作者肖震:我认为未来数字经济的核心动能是“共生效应”。在我看来共生效应分为三个层面:


第一,极客共生,供应商与数据技术公司、平台流量方等协同,做产品开发的共生,譬如做一个智能灯泡,需要传统的照明厂家和掌握数字化技术的公司之间进行协作;


第二,人机共生,人和机器互相有效协同,人代表人性化,机器代表智能算法,今后每一个产品,是依据人的场景进行开发,同时具备了机器算法,未来的企业也会演化为一个人机协作的数字孪生体;


第三,产消共生,在工业时代,我们生产的产品,为了实现销售,不是自身使用,这就不可避免的形成了产消的背离,所以销售和推广需要把自己的产品变成商品,数字经济时代,会通过数字化的共生效应推动消费者和用户成为生产不可分割的一部分。


互联网发展20年,站在了供求的中心,从而形成了垄断,使得大量企业一家独大,赢者通吃,长远来看,这会导致经济被“破坏”,因此数字经济要走向共生效应,只有共生效应才能带来真正的绿色可持续发展的经济。


做中国新消费的生态共建者


迈睿中国CSO韦国锋


迈睿中国CSO韦国锋:我们认为新消费有六种“新需求、新品类、新品牌、新人群、新渠道、新技术。”


在新消费时代下,企业想要获得成功需要拥有越来越多的能力。比如,程序化投放、营销自动化、KOC运营管理、CDP、会员体系、DTC电商、直播带货、门店智慧零售、O2O服务......


但如此复杂多样的工具,企业实则难以贯穿所有的营销服务商,进行互相协同。以销售转化为例,不同的线上渠道如京东、DTC、天猫,背后的供应链需要打通,不能在天猫上卖得太快,导致在京东上没货,或者导致直营店断货。


因此,迈睿的核心能力并不是取代任何一个供应商,而是把品牌和这些供应商之间形成一个协同。我们不希望让品牌在某一个能力上走得太快,或者在另一能力上出现短板。这种协同的意义就是打通不同能力之间的链接。比如,消费者数据的链接、跨域的技术平台,让消费者的消费体验更加更加顺畅。


数据合规大潮下的数字化营销趋势


纷析咨询创始人兼CEO宋星


纷析咨询创始人兼CEO宋星:随着《个人信息保护法》的执行,如今随意乱发营销短信将受到法律的制裁。因此我们如何在《个人信息保护法》的框架约束之下,去做更好的营销,成为今年乃至于若干年数字营销非常重要的主题。


在我看来,应用消费者数据合法化可以从2点出发:


第一,匿名化消费者的数据。以前我们将消费者数据上传给阿里、腾讯后做投放很常见。但现在某品牌要将自己的数据上传至阿里,需要做一个专门的弹窗,告诉消费者我用了你的数据并需要征得每个消费者单独同意,这十分困难,因此你要做的事情可能是匿名化。


第二,在App或者页面中间集成迈睿的SDK,让迈睿帮助企业做营销。这种情况属于委托处理或者共同处理的情况,不需要单独告知,但必须要在隐私协议里,让消费者了解到你用了迈睿的SDK。


协同共生:携手建设健康多元的中国数字新经济

 


Morketing创始人兼CEO曾巧:我们今天的活动主题叫“迈进共生”,各位从数字经济维度如何看待“共生”俩个字?


BAI资本董事总经理汪天凡:如今中国的产业化、数字化,已经越来越深入到企业运维环节、上游供应链环节,而这种深入的产生就是一种共生关系,不再只是纯粹的买卖关系。


安永咨询服务总监胡鑫:未来共生生态发展实际上是企业转型和未来创新的一个主题。中国数字化领域的高速发展,孕育出多生态的行业合作伙伴。根据2021年安永数字化生态研究报告显示,超半数企业 CIO、CTO更倾向,未来把相当一部分的业务给到生态合作伙伴。


飞书深诺集团创始人、执行董事沈晨岗:如今企业业务运营需要拥有一个完整的生态协同,最后才能达到一个更加成功的商业目标。原来我们更多是帮助客户优化和提高他的ROI,但到现在我们发现,仅有营销和广告已经满足不了客户的需求,需要深入连接到客户的品牌、物流和客服等各个环节。


TalkingData副总裁陈鑫:随着《个人保护法》的正式实施,大量的企业非常关心在营销过程中,消费者的个人信息是否有权授权给企业使用,如果企业无法拿到授权信息,对于精准营销的发展是不是一种倒退?我们认为精准营销依旧将是数字媒体发展的主线之一,我们会更好的跟互联网民、品牌主“共生共建”出一个新生态。


04

迈进·共情


中国客户体验的发展


圆桌环节


Morketing创始人兼CEO曾巧:客户体验管理在中国处于怎样的一个阶段,有何特征?


众言科技副总裁陈凯:用户体验、客户体验,或者是体验设计,有不同的内涵和边界,但这些名词在国内已经不是新兴事物了。


然而在客户体验管理上,中国还处于一个初期,不过目前呈快速渗透的状态。某些服务先导型的、品牌先导型的,或者头部的企业,已经将体验管理这件事情作为一项战略性的任务进行推动;大量中腰部的企业,则还未人认知到客户体验管理的价值,还需要经过一定的市场教育。


迈睿中国CSO韦国锋:国内的消费品牌大概分成两个类别。第一个,品牌驱动在于消费者心智,走这条路的企业他们需要去建立品牌,要不停地打动消费者。第二个,品牌驱动在于销售渠道,他们的目的是要尽快的缩短决策链路,减少不让标定的时间,直接去到销售。


这两波品牌,后者在CEM的道路上,处在很早期,甚至还不太关心,不愿意投资CEM,他会愿意投资在销售渠道转化上。前者则是一个投资早期工作。但我觉得未来两三年,这种情况会变过来。


保时捷中国:一切以客户体验为中心


保时捷中国高级经理李鸣钊


Morketing创始人兼CEO曾巧:想问一下在整体的客户服务规划中,保时捷中国是如何定位保时捷客户服务中心的呢?


保时捷中国高级经理李鸣钊: 保时捷非常注重所有客户的体验,作为保时捷中国和客户沟通的最重要的窗口,保时捷中国客户中心秉承保时捷一直以来客户为导向的策略,以客户为中心,为客户提供360度的全方位服务。我们对保时捷中国客户中心的服务标准的期望是能做到5A,中文翻译出来是五个“任何”,分别是:任何人,任何时间,任何渠道,任何需求,任何内容。


保时捷中国客户中心不止服务车主客户,潜客,还服务于经销商以及合作伙伴;在时间上目前人工服务时间是7*12,但借助聊天机器人已经实现24h X 365天全时段服务;同时也已铺设全渠道的线上加线下服务,包括400热线,微博,微信和官方APP以及官网、电商等在线服务;我们的服务内容涵盖信息查询,技术支持等多方位服务,对于服务对象所产生的任何问题积极寻求解决方案


保时捷中国经理沈素珺


Morketing创始人兼CEO曾巧:今年保时捷中国客户中心已经成立11年了,肯定跟着中国消费者和市场环境,有做过很多变化,成长;您可以说出几个您印象非常深刻的时刻吗?


保时捷中国经理沈素珺:回首过去的十一年,我们从一个小小的只有十余人的呼叫中心成长为了一个拥有一百多人的多渠道多功能的客户交互中心,以充分响应国内保时捷爱好者们与广大车主对我们的服务期望。比如,我们在2016年调整了工作时间,将原有的5*8的服务提升到了7*12;2018年在原有电话服务的基础上,开通了在线客服的服务,在官网,微博和微信端提供专属客服;2020年,在官方微博和微信上线了定制化聊天机器人“波仔”,为客户打造更为高效的社交体验。


中国豪车市场3大变化


玛莎拉蒂中国新零售负责人潘威黎


Morketing创始人兼CEO曾巧:玛莎拉蒂已进入中国市场17年,在这17年间汽车市场发生了翻天覆地的变化,对于豪车市场来说也同样面临着变革。在您看来,中国与其他市场的差异性在哪里呢?


玛莎拉蒂中国新零售负责人潘威黎:随着国内市场的消费升级和转变趋势崛起,中国市场与全球其他市场也形成了较大的差异,主要在3个方面体现,一是消费者年轻化,玛莎拉蒂的车主非常年轻,尤其是在中国市场,车主的平均年龄只有30多岁,且女性车主占比非常高,近40%。二是营销渠道的数字化转型,玛莎拉蒂于16年开始面对消费端提供更多元化的数字服务,逐渐在社交媒体、新零售、电商等领域进行了尝试和布局。三是品牌与客户更亲密,用户更渴望参与到品牌的创建之中。


每一个消费者的体验都值得被关注


迈睿中国CSO韦国锋


迈睿中国CSO韦国锋:今天的企业与企业之间的竞争态势已经发生了很大变化,从产品竞争到流量竞争,再到现在的体验竞争,那么什么是客户体验,迈睿在过去的20多年中消费者沟通中,我们有自己关于“客户体验”的定义。


消费者在不同触点,不同旅程阶段,与企业会产生五个方面的互动,品牌、产品、服务、销售、价格,在这个互动中,消费者会产生认知、情绪、行动、意图,这些事的集合,就是我们所说的客户体验。


消费者体验管理的最佳实践


圆桌环节


关系品牌事务所创始人李倩:聊消费者体验管理,必须要聚焦于“人”,先从“人”的角度谈一谈大家的看法。


LVMH香水与化妆品数字运营总监卢文昊:从“人”这个话题来看,让我想到了最早在2008年加入丝芙兰的时候,那时候刚刚在中国开门店,只有30家,每天要面对巨大的人流量。我们设定了一个100万用户数据的目标,但是在整体运营和用户打标签上遇到了困难,在那时我们就思考用技术手段去经营一群人,去精细化的运营。


宝洁中国顾客体验与传播总经理卢敏:在服务端是离不开“人”的,做品牌是不会离开人的,人会是品牌一直的专注点,只是过去和现在有不一样的地方,过去“人”在品牌眼里是一个“粗”的概念,现在用户被越分越细,如何把每一个人的需求给呈现出来,这是当下品牌的困难点。


毕马威中国消费品咨询业务线合伙人钱亦馨:从整个中国大经济环境下来看,第七次人口普查显示,现在的90后、95后人群有3.4亿,差不多占据14亿人口的四分之一,这部分人群是非常独立、自主、追求个性化的,有属于自己的审美视角。面对不同群体的细分需求,品牌需要站在消费者角度,以客户体验为中心,引起目标消费群体的共鸣,这才是品牌竞争中制胜的关键因素。


品牌管理的多视角方法论


关系品牌事务所创始人李倩


关系品牌事务所创始人李倩:品牌在中国已经进入一个新阶段,首先我们要弄懂品牌界的两大核心问题,什么是品牌?什么是品牌化?很多网红品牌是没有经历品牌的过程,它更多的是在营销炒作,提高其认知度,营销和品牌实际上是两个概念,品牌是标记和符号,商标就是承诺,促销工具是战略资产,而品牌化的过程,需要品牌传播、战略和体验、关系和共建。

 

一个品牌要成为品牌的时间跟过去比,没有变得更快,虽然新品牌崛起的很快,但只是它的营销效率提升了,与消费者之间的连接更快了,这并不意味着这个品牌自身建设品牌的速度变快了。

 

05

结语


如今数字经济已然逐渐成为经济发展新增长点,而进博会则为数字经济的发展提供了优质的平台。与此同时,伴随着数字经济的快速发展,现在体验的价值越来越重要,如何给客户带来更好的服务和体验,成为当下企业学习的必修课。


于是,此次我们分别从数字营销、企业可持续化、客户体验管理等不同话题切入,展开了一场又一场精彩分享。作为2900多家企业参展中为数不多的营销服务机构,迈睿集团用“消费者体验服务、商业流程外包服务以及企业数字化服务”三大业务版块为企业提供不同的支持,帮助企业给消费者提供更好的体验服务。


至此,这场为期四天的活动,圆满落下帷幕。



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