对于铺货型卖家而言，用户体验是做站点精品化乃至品牌化的关键节点，而对于DTC品牌主来说，用户体验更是铸造用户品牌忠诚度的基石。卖家该如何打造极致的“用户体验”呢？今天，飞书深诺策略中心将带您了解消费者心中“用户体验”的新趋势。

用户体验的核心离不开“方便”二字。方便一直无形中影响着我们的购物决策，线下线上购物都没例外。例如在超市货架上，口香糖巧克力等可买可不买的产品始终出现在收银台边，利用的就是消费者“方便“、”顺手“这个行为习惯促进成交。调查显示，网购场景中84%的消费者认为，是否方便影响了他们的线上购物决策。

“方便”还可以打通获客渠道，无形中降低获客成本。复购和转介绍是相对难但性价比极高的获客途径，而好的用户体验能有效推动两者。根据调查，63%的消费者认为会因为较好的用户体验形成对品牌的忠诚度，更有62%的消费者表示会把他们认为好的服务“种草”给朋友。

 【影响消费者体验的重要环节】

数据来源：Merkle，飞书深诺策略中心

调查显示，46%的消费者在寻找商品时对体验更敏感。寻找商品阶段会花费消费者整个购物流程最长时间，所以这一阶段的“方便”显得尤为重要。下面我们将从三大“用户体验”趋势拆解卖家该如何把握重要阶段形成极佳的”用户体验“。

趋势一：更多消费者喜欢在网页自助解决问题，但人工服务仍不可或缺

消费者选择自助解决问题的比例过去一年间增长了10%，越来越多的用户形成了自己的一套购买和比价逻辑，会自行寻找所需信息。在购买前与购买选择时，消费者越来越倾向于在落地页、FAQ等处先寻找所需信息，能找到相应信息时会更倾向于自助下单，但若无法找到所需信息，才会寻求客服。

【消费者在什么时候会需要人工服务】

数据来源：飞书深诺策略中心

即便是在消费者越来越自助的当下，人工服务也是不可替代的。消费者需要人工服务的场景多存在于为他人购买、首次购买、购买高客单价商品等场景中， 28%的消费者会在产品层面需要咨询人工服务。82%的消费者表示，专业的客服团队会提升体验，也更愿意给这样的品牌花钱。

趋势二：消费者对主动沟通和展示的卖家更有好感

高达81%的消费者认为在适当的时候跳出主动沟通的弹窗是有用的。通常这个节点会发生在页面停留一段时间之后，当消费者遇到一些疑问时。

不同国家的消费者对于卖家主动展示的接受程度也不同。据调查，亚洲地区，尤其是以泰国和印尼对代表的东南亚国家对卖家主动沟通持非常欢迎的态度，但英美两国消费者在面对卖家的主动沟通会更保守一些。

趋势三：消费者更期待短平快的沟通方式

【消费者喜爱的沟通渠道】

数据来源: Gladly，飞书深诺策略中心

近年来，偏好电话与邮件与卖家联系的消费者明显减少，而选择站内聊天/短信渠道通知的消费者呈现增长的趋势。主要由于电话沟通容易错过，而邮件沟通即时性过低无法快速解决问题。站内和短信通知的方式中，消费者可以掌握更多的沟通主动权，又可以得到快速响应，体验感相对较好。

当然，一切方式的前提是卖家需要重点关注沟通的双向性，避免有来无回的信息不对等。为节省人力、更高效地实现双向沟通，卖家也可以使用Martech工具提高购物率。如飞书深诺专为出海企业打造的跨境私域营销互动 AI 机器人MeetBot，可以在公共主页快速回复客户的消息，还能根据个性化设置完成与客户的良好互动。在客户回复帖子之后，MeetBot还可以根据关键字进行自动回复，帮助商家快速且高质量回复消费者的信息，将消费者评论转化为流量触点，发送回评以及私信，快速转化流量。

在最新的用户体验趋势下，我们为各位跨境卖家总结了两方面建议：

1. 完善丰富网站信息
持续从消费者的询问中获取他们希望看到的信息维度，对页面信息呈现进行补充完善，目标是使消费者能够快速在网站上找到希望了解的关于品牌、产品、履约时效、售后服务等信息，最大化他们自助购买的便利度。

2. 持续打磨客服机制
可考虑设置在一定网页停留时间后的弹窗机制，主动给到消费者希望看到的信息和常见问题的答复；同时，可考虑智能客服+人工客服的双重机制，确保响应的速度与非工作时间的服务覆盖。

MeetBot专注消费者全生命周期营销，能提供从兴趣互动、购买转化到忠诚复购均提供多种营销玩法，帮助企业提升广告转化。MeetBot不仅适用于Facebook的Messenger及Instagram，2022年Q2季度还将适用于Meta家族的WhatsApp，并将不断探索私域营销的新玩法。

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