泼咖啡粉、殴打顾客的背后，是Manner的效率之殇|Morketing

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Sober · 2024-06-21 14:33

【摘要】两起争执的背后，是同一个原因

6月20日，一向在咖啡市场相对“低调”的Manner，一天之内，忽然喜提两次热搜。

不同的事件，相似的原因

当日下午，一段Manner咖啡店员向顾客泼咖啡粉的视频在网络上流传。根据视频内容，6月17日早上约10点半，在上海Manner咖啡威海路716店，一位顾客在说出“投诉你们”之后，一名店员将咖啡粉泼向该名顾客并大喊“你投诉啊。”

对于员工将咖啡粉泼向顾客一事，6月20日，Manner总部回应媒体表示会严肃处理此事，涉事门店已经更换员工，泼咖啡粉的员工已经被辞退。

视频并未展现事件全貌，但据目击者向媒体透露，当时被泼咖啡粉顾客疑因等不及咖啡的制作而催单，而涉事女店员表示等不及可以给顾客进行退单处理。顾客疑似不满该处理结果，于是两人发生争执。

下午一波未平，晚上一波又起。

20日晚间，#上海Manner一男店员殴打女顾客#再次一度登上热搜榜榜首。

据媒体报道称，同样是在6月17日，上海Manner Coffee浦东梅花路门店一男店员因与女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台殴打女顾客，随后双方报警处理。对此，上海浦东官方部门表示，涉事双方在相关部门主持下调解，男店员向女顾客道歉，Manner Coffee品牌总部表示，以官方部门处理为准。

效率之殇

在iBrandi品创看来，上述两起事件的出现，也再一次暴露了Manner的效率之殇。或是说，精品咖啡品牌的，“半自动咖啡机”之殇。

众所周知，Manner是国内精品连锁咖啡的佼佼者之一，从那家2平方米的档口店开始，历经了多年洗礼的Manner，尤其是在这个以快制胜的咖啡市场，其依旧有着“精品咖啡”的坚持。其中一个体现便是，和星巴克、瑞幸等使用的全自动咖啡机一次性设定好参数来做咖啡不同，Manner的咖啡制作要求，始终是使用半自动咖啡机，加之咖啡师的手艺，让咖啡呈现出优质的口感，达到人机合一的效果。

但问题也会随之而来，其中一个矛盾点便在于：在商圈等人流密集的地方开店，但却无法保证出品效率。

这与Manner的经营模式与拓店思路不无关系。

直至今日，Manner始终坚持直营，而在开店思路方面，虽然Manner在近两年来有意加快的开店速度，但其扩张逻辑依旧是以上海为大本营进行辐射，重点布局办公场景。与此同时，其也并未参与下沉市场的厮杀，而是依旧重点布局一线及新一线城市，没有合适的档口店，就选择进入商场等场所，凭借在高客流地段密集开店的策略来吸引顾客。

作为Manner的忠实粉丝，我也有过上班高峰期间点单，但产品未及时制作完成，而直接进行退单的经历。尤其是，当Manner在进行一些联名活动时，即使想提前点单，但点单小程序还是会经常会出现上百杯饮品待制作的“盛况”。而一般在这个时候，我会去选择瑞幸。

事实上，在大众点评中，也早已有许多消费者反映Manner的取餐效率问题，表示为一杯咖啡要等上半个小时。

从“泼咖啡粉”事件发生的监控视频来看，当时门店内有两名店员，但消费者曾留言反馈，相比此前，“泼咖啡粉”门店店员数量减少。“碰到活动也只有一个店员，一个人又要线下买单，线上订单，从做咖啡到打包，想想都忙不过来，所以现在店员都是面无表情像机器一样的服务”。

使用半自动咖啡机的Manner员工，相比瑞幸等用全自动机器的品牌来说，工作量本身就会更重。如此之下，再加之人手有时配备不足，也就不难理解，为什么在两次事件出现之后，网上有不少消费者选择与打工人一起讨伐Manner。

事实上，在小红书、知乎等社交媒体上，长期以来，都有Manner员工公开表达过不满。

据此前公开报道显示，一家Manner门店每日平均能卖出500多杯咖啡，经营状况良好的门店甚至能卖到700杯。

一位在华东地区的Manner咖啡师向界面新闻表示，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”

若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天要做最多要做333杯咖啡。此外，这位咖啡师则需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。

2023年10月，Manner官宣品牌第1000家门店即将开业，据窄门餐眼显示，截止发稿前，坚持纯直营的Manner共有1295家门店，客单价21.76元。

根据浙商证券测算，Manner单店平均收入约7000-8000元/天，按照客单价20元计算，每日出杯量则在350杯-400杯。在这个出杯量的基础上，Manner的单店净利润可以达到5.7万元，净利润率为23.75%。

但一位咖啡行业人员对iBrandi品创表示，Manner想要做到和星巴克同样营业额，就要付出双倍的劳动力出杯量，员工吃不消，咖啡单价低又不能涨价，只能在咖啡豆上动脑筋涨价割韭菜。所谓的全部门店盈利不过是通过开除老员工和罚钱才能弄出好看数据罢了，房租成本工资扣下来实际利润不高的，做外卖涨价又拼不过瑞幸。